fbpx

GOOGLE DUPLEX, MENS VAN DE toekomst?

“Van welke innovaties sta je tegenwoordig nog versteld? Wij van Google Duplex.”

Bizar. Google Duplex zet even je wereld op z’n kop. Een computer die jouw belletjes afhandelt. Hoef je ooit nog iemand te bellen? Misschien voor je midnight fastfood order die te gênant is om aan Google toe te geven. Maar er is ook een keerzijde. Mag onze informatie op deze manier gebruikt worden? En nog een stap verder: willen we computers in staat stellen om al ons denkwerk over te nemen?

Op het developersfestival, Google I/O, deelt Google hun nieuwste uitvindingen met de wereld. Ook afgelopen editie hadden ze weer een ontwikkeling die het nodige heeft losgemaakt: Google Duplex. Duplex is de technologie achter de Artificial Intelligence (AI) Assistant die al jouw afspraken foutloos voor jou inplant, compleet met “umms”, pauzes, “a-ha’s” en “mm-mm’s”, zonder dat iemand door heeft dat het een computer is.

Een enorm geavanceerd concept en een spectaculair voorbeeld wat too good to be true lijkt te zijn. Op het festival wordt een telefoongesprek tussen de Duplex Assistant en een onwetende kapperszaak en daarna een restaurant afgespeeld voor een live publiek. Het publiek applaudisseert luid wanneer Duplex foutloos en natuurlijk het telefoongesprek aangaat. Google laat zien dat de technologie zich in sneltreinvaart ontwikkelt en nog lang niet gaat stoppen. Een perfecte toevoeging aan het rijtje van ‘Internet of things’.

HOE WERKT GOOGLE DUPLEX?
Google omschrijft Duplex als ‘een nieuwe technologie die via conversatie dagelijkse taken over de telefoon kan uitvoeren’. Jij geeft Duplex een opdracht zoals: “Maak een knip-afspraak voor me op woensdag tussen 10 en 12.” Google Assistant belt vervolgens een kapperszaak om voor jou een afspraak op de juiste tijd in te plannen.

Jammer genoeg kan Duplex niet al je telefoongesprekken van de toekomst gaan uitvoeren. Duplex is speciaal ontwikkeld voor bepaalde telefoongesprekken, zoals het inplannen van afspraken. Google heeft deze keuze bewust gemaakt. Door Duplex alleen te trainen voor een specifiek soort gesprek, zoals het inplannen van afspraken, kan zij dit aan. Dit alleen kost al intensieve training. Duplex aanleren om een volledig gesprek inclusief smalltalk te maken kost tot nu toe nog te veel tijd. Dus leer jezelf al je smalltalk kunsten nog niet af, want deze zullen we nog wel even nodig hebben.

Duplex is een recurrent neural network, beter bekend als deep learning. Het is de manier van leren waarmee een computer zichzelf binnen no-time leerde schaken, dat gaat in dit geval nog een stuk verder. Duplex is getraind door het analyseren van anonieme data van telefoongesprekken. Het netwerk gebruikt de output van Google’s automatische spraakherkenningtechnologie, samen met de eigenschappen van audio, geschiedenis van gesprekken, parameters van gesprekken en meer.

Om ervoor te zorgen dat Duplex op een gegeven moment alle Assistant-afspraken kan maken zonder hulp van een mens, oftewel autonoom, wordt het systeem getraind door (menselijke) leidinggevenden. Zij luisteren mee met de telefoongesprekken en kunnen ingrijpen als Assistant het gesprek niet goed uitvoert. Zo leert Assistant welke reacties gepast zijn op welke opmerkingen, zodat Assistant uiteindelijk helemaal autonoom kan zijn.

WAT BETEKENT DIT VOOR ONS?
Eén van de grootste ergernissen is om ergens lange tijd in de wacht te staan. Afgezaagde deuntjes, af en toe onderbroken door een stem die vertelt hoeveel wachtenden er nog zijn, maar niet hoe lang het nog zal duren, zijn voor velen een doorn in het oor. Het zou natuurlijk prachtig zijn als dit straks niet meer hoeft.

Ook voor bedrijven kan deze uitvinding uitkomst bieden. Simpele telefoontjes plegen om afspraken te maken kunnen voor bedrijven veel tijd in beslag nemen. Wanneer Duplex dit overneemt kan er dus een flinke efficiëntieslag gemaakt worden. Bovendien hoeven er geen medewerkers meer getraind te worden voor het uitvoeren van deze gesprekken. Daarnaast kan Duplex gemakkelijk een reminder sturen naar beide partijen. Hierdoor zullen er minder no-shows bij afspraken zijn. Prachtig natuurlijk, maar toch zijn er wat bedenkingen rond deze ontwikkeling.

MISLEIDING
Een hoop sceptici zijn nog niet overtuigd van het succes van Google Duplex. Google weigert prijs te geven welke bedrijven zijn gebruikt tijdens dit het experiment. Daarbij zijn in de gesprekken vrijwel geen achtergrondgeluiden te horen, zoals je dat bij een kapperszaak of restaurant wel verwacht. Doorgestoken kaart? En hoe groot is de kans dat Assistant daadwerkelijk op de markt zal komen?

Ook riep de nieuwe technologie veel ophef op over het feit dat de mensen in het voorbeeld niet wisten dat zij met een computer spraken. Een schending van het vertrouwen en privacy. Google heeft een verklaring moeten afleggen dat, als Duplex op de markt komt, Assistant aan het begin van een gesprek aangeeft dat zij een computer is. Wel zo beleefd. Maar moeten mensen wel gewezen worden op het feit dat ze met een robot spreken? Kan een robot je helpen met je probleem? Voelen mensen zich wel echt gehoord?

PRIVACY
De grote techbedrijven als Google, Facebook en Amazon verzamelen gigantische hoeveelheden data van ons. Data wordt door hen gezien als het nieuwe goud: enorm waardevol. Recente schandalen hebben ons laten zien dat deze partijen niet altijd even secuur met onze data omgaan. Onze persoonlijke informatie belandt op plaatsen waar wij invloed op, noch weet van hebben. En ook in dit geval. Assistant leert te handelen aan de hand van de gespreksinformatie die Google verzamelt: onze informatie.

MENS OF MACHINE?
DNaast het privacyvraagstuk kan de opkomst van AI ook enorme gevolgen meebrengen voor de arbeidsmarkt. Callcentermedewerkers worden overbodig, Assistant kan alle vragen en klachten beantwoorden. En gaat deze Assistant op een gegeven moment ook de secretaresses en assistentes in kantoren vervangen?

Mens en machine kunnen elkaar natuurlijk wel versterken, door samen te werken (“augmentation”). De machine voert de makkelijke, tijd innemende, saaie klusjes uit, waardoor de werknemers meer tijd hebben om hun werk waar veel tijd voor nodig is te verbeteren. Bijvoorbeeld de taken waar meer creativiteit voor nodig is, zoals het ontwikkelen van nieuwe producten, het uitwerken van innovatieve ideeën of het starten van je eigen bedrijf. Sterker nog, juist voor start-ups en kleine bedrijven kan AI een wereld van verschil gaan maken. Als startende ondernemer heb je je handen vol: er moet een pracht idee komen, met een nog betere uitwerking. En dit alles start vaak met een team van maar één of twee mensen. Voeg hier Duplex aan toe en je haalt een enorme workload weg.

De vraag is of deze rolverdeling op de langere termijn houdbaar is. Met Deep Learning wordt AI exponentieel slimmer. Google’s zusterbedrijf DeepMind heeft een nieuwe technologie ontwikkeld genaamd Deep Reinforcement Learning. Waar andere AI technologiëen steeds een specifieke taak krijgen om zich op te focussen, claimt DeepMind deze technologie generiek te maken. In plaats van voorbedachte regels gebruikt deze technologie alleen ruwe data zoals pixels op afbeeldingen om zichzelf te trainen. Praktisch gezien zou deze technologie dus zonder enige voor-programmering zichzelf kunnen leren ieder probleem op te lossen of taak uit te voeren. Zo wordt het menselijk brein nagebootst en zelfs verder ontwikkeld. Wanneer AI zelfs creatieve oplossingen kan vinden, welke voorsprong en welk praktisch nut heeft de mens dan nog?

SOCIAAL DISCONNECT
Een andere zorg is die over onze sociale skills. Vooral de jongere generatie, die volledig met het internet en mobiele telefoon is opgegroeid, heeft weinig ervaring met face-2-face interacties. Dit gaat ten koste van hun sociale behendigheid en vermogen om diepgaande relaties te ontwikkelen. Wanneer Assistant de verbale contacten voor mensen gaat onderhouden zal dit probleem alleen maar versterken. Terwijl onze sociale skills verslechteren worden die van AI juist beter.

Ondanks dat nog niet iedereen klaar is voor Duplex en Assistant, zal Google niet stoppen: de uitvinding van de mobiele telefoon riep veel negatieve reacties op (en nu kan je je geen leven meer zonder voorstellen!). Het zijn ontwikkelingen die ons aan de ene kant veel kunnen brengen, maar waar we aan de andere kant ook voorzichtig mee moeten zijn. Technologie moet het leven aangenamer maken en ons als samenleving verder helpen. Daarom is het belangrijk dat dit soort ontwikkelingen voldoende in de maatschappij bediscussieerd worden. Want de keuzes hierin blijven mensenwerk. Althans voorlopig.

Door Boen Groothoff, Young entrepreneur bij Peoplehouse.